5 manieren waarop callcenters profiteren van CRM

CRM systemen hebben een lange weg afgelegd sinds hun introductie in 1999, toen ze in feite werkten met een diepere spreadsheet.

Tegenwoordig hebben CRM-systemen het vermogen om de overheadkosten te verlagen, wat vroeger menselijke processen waren te automatiseren en de omzet van je callcenter te verhogen. Wat CRM-systemen zo uniek maakt, is dat ze zowel het callcenter als je personeel ten goede komen en de winstgevendheid en de tevredenheid van je personeel verbeteren.

We hebben echter genoeg tijd doorgebracht met eigenaren en managers van callcenters om te begrijpen dat elk callcenter volkomen uniek is. Daarom hebben we vijf manieren uiteengezet waarop callcenters baat hebben bij CRM om je te laten weten of een geautomatiseerd CRM in de cloud de moeite waard is voor jouw callcenter.

De 5 manieren waarop callcenters profiteren van CRM zijn:

- Automatisering van processen en taken - Wereldwijde hotlines

- Volledige bewaring van gegevens

- Verhoogde productiviteit van het personeel

- Verhoogd behoud van personeel

Laten we deze vijf voordelen eens nader bekijken.

1. AUTOMATISERING VAN PROCESSEN EN TAKEN

Dit jaar is in het VK de grootste proef ooit gestart met de vierdaagse werkweek, waarbij meer dan 3300 werknemers in 70 bedrijven, variërend van een plaatselijke friettent tot grote financiële bedrijven, vier dagen per week gaan werken.

Naast de vraag naar betere welzijnspraktijken is automatisering een van de grootste drijfveren geweest voor de overgang naar de vierdaagse werkweek, omdat het personeel minder tijd nodig heeft voor administratie en het bijhouden van gegevens.

BEHEER VAN DE LEVENSCYCLUS VAN KLANTEN

Geautomatiseerde CRM's hebben zich echter verder ontwikkeld, waarbij de levenscyclus van de klant volledig is geautomatiseerd, van verkoop en service tot verlengingen en klachten. Deze processen worden automatisch vastgelegd en ondersteund in het CRM.

VERBETERING VAN DE WINSTGEVENDHEID

Vanuit zakelijk oogpunt kan je callcenter dankzij deze hoge mate van automatisering tot twee tot drie keer meer vragen en leads per dag verwerken, omdat alle administratie en het bijhouden van gegevens nu door je CRM-systeem wordt gedekt. Je medewerkers kunnen meer tijd besteden aan wat ze het beste kunnen - communiceren. Ten tweede kan je callcenter meer inkomsten genereren en ambitieuzere doelen bereiken. Iedereen wint.

GEAUTOMATISEERDE COMMUNICATIE

Ten tweede kun je met volledig geautomatiseerde sms- en e-mailcommunicatie, geoptimaliseerd voor piekmomenten, tegelijkertijd de kwaliteit van je callcenter verbeteren. Tenslotte worden je leads en aanvragen automatisch verspreid. Niet alleen dit, maar leads kunnen worden verdeeld over het meest geschikte teamlid om ze te sluiten, wat tijd bespaart en de conversie verbetert.

2. WERELDWIJDE TELEFOONLIJNEN

Met de snelle ontwikkeling van nieuwe technologieën die elk jaar nieuwe industrieën doen ontstaan, is de globalisering en de groei van markten over de hele wereld nog nooit zo snel gegaan. Dit betekent dat je callcenter effectief moet kunnen communiceren met meer landen dan ooit tevoren. Met een CRM heb je toegang tot een groot aantal geografische nummers. Met Datalyse heb je bijvoorbeeld toegang tot meer dan 60 landen en kun je betaalbaar bellen met een hoogwaardige telefoonlijn.

RICHTEN OP SPECIFIEKE GEBIEDEN

Met een wereldwijd CRM zoals Datalyse kun je nog specifieker zijn met je internationale gesprekken, door je team de mogelijkheid te geven nummers per regio of stad te kiezen tegen lage kosten zonder dat de service of gesprekskwaliteit eronder lijdt. Tegelijkertijd worden gespreksgegevens automatisch opgenomen en gebackupt.

FACTURERING PER SECONDE

Met een slim wereldwijd CRM zijn de dagen van dure overzeese telefoonrekeningen voorbij. Je gesprekken worden gefactureerd per verbruikte seconde in plaats van per minuut, waardoor de indirecte kosten, die vaak onopgemerkt maar een realiteit zijn, worden verlaagd. Geen afrondingen meer en geen transparantie op gespreksrekeningen.

3. VOLLEDIGE BEWARING VAN GEGEVENS

Zonder een compleet CRM-systeem werk je waarschijnlijk met verschillende programma's voor je verschillende processen, van verkoop tot contactbeheer. In een ideale wereld zouden al deze programma's met elkaar communiceren en naadloos synchroniseren, maar dat is vaak niet het geval, omdat compatibiliteit en vernieuwingen leiden tot hiaten in de gegevens.

Met een compleet CRM-systeem kan je callcenter alle bel- en verkoopgegevens vastleggen en bewaren in één gebruiksvriendelijk systeem.

Dit stelt je callcenter teams in staat:

- Alle eerdere communicatie en interacties bekijken bij het initiëren van een inkomend gesprek

- Laat het hele gesprek opnemen voor kwaliteit en relatiebeheer.

- Automatisch aantekeningen maken en opslaan tijdens het gesprek

Dit betekent dat de volgende keer dat dezelfde klant wordt gebeld, of het nu dezelfde callcenter-agent is of een andere persoon, alle gegevens beschikbaar zijn en gemakkelijk te gebruiken tijdens het gesprek.

CLOUDINTEGRATIE

Je callcentergegevens worden niet alleen vastgelegd en opgeslagen in het CRM, maar ook geback-upt in de cloud. Dit zorgt er niet alleen voor dat gegevens volledig veilig en beveiligd zijn, maar ook dat je werknemers op afstand voortdurend toegang hebben tot dezelfde informatie als agenten ter plaatse.

4. VERHOGING VAN DE PRODUCTIVITEIT VAN HET PERSONEEL

Van volledige toegang tot gegevens via de cloud tot automatisering van communicatie en administratieve taken, de tijd van callcenter agents wordt bespaard in alle aspecten van hun werk. Hierdoor kunnen agenten hun tijd besteden aan wat ze graag doen en wat hen motiveert: praten met klanten.

Maar dat is nog niet alles, callcenters die CRM gebruiken zullen hun agenten tijd besparen in:

 - E-mails sturen naar klanten

- Bulk-SMS versturen naar elk land

- Automatische gegevensregistratie

- Zoeken naar gegevens van elke klant, bestelling, enz.

- Gespreksvoorbereiding en gespreksregistratie

- Leads genereren

- Vernieuwing van diensten en toezicht op diensten

Tijdsbesparing en volledige automatisering betekenen minder stress en een hogere tevredenheid van het personeel, wat een mooi uitgangspunt is voor ons laatste onderdeel: het behoud van personeel.

5. HET VERGROTEN VAN HET PERSONEELSBEHOUD

Zonder twijfel zijn werknemers de grootste troef van een bedrijf. Als ze verzorgd en gemotiveerd zijn, zijn werknemers, en meer in het bijzonder callcentermedewerkers, gelukkiger en werken ze harder.

Dit is echter nooit minder waar geweest in de callcentersector, waar het personeelsverloop gemiddeld 30-40% bedraagt. Vergeleken met het nationale gemiddelde van ongeveer 15% is dit een ernstig probleem.

Meer personeelsverloop betekent hogere uitgaven voor werving en opleiding, wat toevallig een van de top vijf kosten van een callcenter is.

Een geautomatiseerd CRM-systeem dat repetitieve administratieve taken elimineert, geautomatiseerde doelen stelt en een groot aantal kwalitatieve leads genereert, biedt echter een volledige ommekeer in deze oorzaken.

VERMINDERING VAN HET PERSONEELSVERLOOP

Het wegnemen van deze oorzaken betekent dat je personeel niet alleen tijd kan besteden aan het voeren van meer gesprekken en het genereren van meer leads, maar ook kan genieten van een kortere werkweek, een hogere productiviteit en meer tijd voor opleiding en ontwikkeling.

Het is weer een eenvoudig win-win geval. Je callcenter agents hebben meer plezier in hun werk, en je callcenter heeft een hogere productiviteit en lagere wervings- en opleidingskosten.

Wil je Datalyse CRM proberen?

- Datalyse is een snel en gebruiksvriendelijk CRM waarmee je de behoeften van je bedrijf kunt verenigen en al je activiteiten in één enkele applicatie kunt centraliseren. Ontdek hoe een CRM je team kan helpen op onze website en blog, of neem contact met ons op.

Geschreven door Aled Nelmes voor Datalyse.