Wat zijn de vijf stappen van het CRM-proces?

CRM is een acroniem voor Beheer van klantrelaties (klantenrelatiebeheer), waarmee bedrijven het hele systeem beheren of interactieproces met de klant. A CRM is een nuttig hulpmiddel in dit proces, omdat het de activiteiten stroomlijnt en je inspanningen voor relatiebeheer met je publiek ondersteunt om de verkoop te stimuleren en je te richten op klantbehoud.

In het volgende zullen we de vijf stappen van het proces van CRM en de rol van verkoop-, marketing- en ondersteuningsteams in het hele proces.

De vijf stappen van het CRM-proces zijn:

                              1. Vergroot de naamsbekendheid

                              2. Werven van potentiële klanten

                              3. Converteer potentiële klanten

                              4. Klantenservice van hoge kwaliteit leveren

                              5. Extra verkoop stimuleren

1. MERKBEKENDHEID

De eerste stap in het proces van CRM is het vergroten van de naamsbekendheid door effectieve marketingcampagnes, zodat je potentiële klanten op de hoogte zijn van je producten en diensten.

Om met deze stap te beginnen, onderzoek je de demografische gegevens, consumentengewoonten, interesses en voorkeuren van je doelgroep. Je maakt ook klantpersona's om je publiek te segmenteren in groepen met overeenkomsten. Je kunt dan marketingcampagnes lanceren die zijn afgestemd op de interesses van je doelgroep.

2. HET WERVEN VAN POTENTIËLE KLANTEN IN JE BEDRIJF

Je merk introduceren bij een potentiële klant is nog maar het begin van de CRM integratieproces. Van daaruit moet je ze aanmoedigen om meer over je bedrijf te weten te komen en zich ermee bezig te houden. Dit gebeurt door multi-channel betrokkenheid van het verkoop- of marketingteam (of beide) via alle beschikbare communicatiekanalen: telefoon, e-mail, sociale netwerken, post, sms, enz.

Je zult inhoud van hoge kwaliteit moeten genereren die de interesse van je doelgroep wekt en hen door het koopproces leiden om de kans te vergroten dat ze klant worden.

Software platforms CRM met verrijkingstools helpen je belangrijke informatie uit je websitebezoekers te halen. Dit maakt het gemakkelijker om je outreach naar prospects te personaliseren.

3. ZE OMZETTEN IN POTENTIËLE KLANTEN

Als je eenmaal de interesse van je doelgroep hebt gewekt, is de derde stap het omzetten van deze leads in daadwerkelijke betalende klanten.

Om dit te doen, moeten verkopers de belangstelling van potentiële klanten vaststellen en, specifiek, of ze voldoende geïnteresseerd zijn om een aankoop te doen. A geïntegreerd CRM-systeem is in dit geval gunstig, omdat historische gegevens van eerdere succesvolle verkopen kunnen worden gebruikt om de kwalificatiecriteria van potentiële klanten vast te stellen.

Als potentiële klanten klaar lijken om een aankoop te doen, moeten vertegenwoordigers hen blijven voeden en voldoende vertrouwen opbouwen om hen te laten converteren. Dit gebeurt door een combinatie van contentmarketing en marketingautomatisering. Voorbeelden van inhoud zijn blogberichten over belangrijke productkenmerken, casestudies van klanten en getuigenissen. Vertegenwoordigers moeten ook hun geïntegreerd CRM-softwareplatform om herinneringen en vervolgtaken in te stellen voor potentiële klanten. Studies hebben immers aangetoond dat 63% van de consumenten moet een claim van een bedrijf 3-5 keer horen voordat ze hem geloven..

4. KLANTENSERVICE VAN HOGE KWALITEIT BIEDEN

Je prospects omzetten in klanten is geweldig... maar het proces van CRM Daar blijft het niet bij. Om als bedrijf te groeien, is het noodzakelijk om deze klanten te behouden door middel van uitstekende klantenondersteuning. Dit kan via verschillende communicatiekanalen, zoals e-mail of live chat, en beschikbaar zijn voor de klant wanneer, waar en hoe hij het verwacht.

Volgens het rapport Customer Experience Trends 2021 de ZendeskKlantenservice is de belangrijkste factor die de loyaliteit van een consument aan een merk bepaalt. Omgekeerd kan een slechte klantenservice de reputatie van je merk negatief beïnvloeden en je klanten kosten.

49% van de klanten zegt dat het snel kunnen oplossen van hun problemen het belangrijkste aspect is van een goede klantenservice-ervaring. Een goede klant CRM biedt je supportmedewerkers de historische klantinformatie die ze nodig hebben om een probleem snel op te lossen.

57% van de klanten verwacht te kunnen kiezen tussen meerdere kanalen als ze naar de klantenservice gaan. De functies van CRM ondersteunende agenten in staat stellen omnichannel ondersteuning te bieden en die gesprekken te beheren in een eenduidig overzicht.

Met het juiste CRM en de integratie daarvanMet de nieuwe, gebruiksvriendelijke software beschikken je agenten over de klantgegevens en middelen die ze nodig hebben om problemen van klanten snel en efficiënt op te lossen. Dit maakt een stressvrije en moeiteloze ervaring mogelijk voor zowel de klant als de supportagent.

5. EXTRA VERKOOP STIMULEREN

Upselling is een verkoopstrategie die wordt gebruikt om bestaande klanten ervan te overtuigen aanvullende producten of upgrades te kopen die verband houden met hun oorspronkelijke aankoop. Je kunt je CRM om klanten te organiseren in slimme lijsten op basis van vergelijkbare aankoopgeschiedenis. Enkele voorbeelden van upselling zijn om garanties te bieden naast een gadget.

Je kunt ook herinneringen instellen om regelmatig controlegesprekken te voeren met vaste klanten. Dit is een gelegenheid om hun feedback te vragen over het product of de dienst en hoe zij suggereren dat je hun ervaring kunt verbeteren.

Datalyse: een softwareplatform CRM inzet om moeiteloos een hoog verkoopvolume te beheren.

Als je je bedrijf wilt helpen geld en tijd te besparen, neem contact met ons op via ons contactformulier.

Geschreven door Kate, voor Datalyse.